Lamentavelmente, a qualidade dos serviços prestados pela rede credenciada dos planos de saúde tem deixado muito a desejar de modo que o consumidor dessas empresas anda recebendo um tratamento que, com frequência, chega a ser tão insatisfatório como no SUS. Principalmente em algumas cidades grandes, como a região metropolitana do Rio de Janeiro, no que diz respeito à marcação de determinados exames médicos.
Eu e Núbia somos clientes da Unimed-Rio e moramos em Mangaratiba, uma pequena cidade situada no interior do estado, mais precisamente no litoral sul-fluminense, a qual fica relativamente perto da Zona Oeste da capital. Como aqui não tem praticamente nada, costumamos usar os serviços prestados por um laboratório de medicina diagnóstica chamado Bronstein. Este presta alguns serviços no município vizinho de Itaguaí mas, quando precisamos de algo mais específico, tipo uma ressonância magnética ou uma tomografia computadorizada, temos que viajar até o bairro carioca de Campo Grande. Fica mais fácil e barato assim do que ir para Angra dos Reis ou Volta Redonda.
Entretanto, nesses praticamente dois anos de relacionamento que temos com o Bronstein, observei que tal empresa, assim como outras da Grande Rio, não age com a devida transparência no trato com os consumidores. Quando estes ligam para a central de atendimento no número telefônico (21) 2227-8080, nem sempre o exame do paciente é agendado de imediato pois, com frequência, os atendentes fazem uma espécie de "pré-cadastro", conforme os esclarecimentos que o laboratório me deu no contato realizado dia 23/09 deste ano.
Acontece que nem sempre o retorno é feito com o consumidor que, simplesmente, fica aguardando indefinidamente por uma ligação posterior afim de ter o seu procedimento marcado. Se o próprio cliente decide entrar de novo em contato com a central telefônica, é comum os atendentes alegarem que não têm acesso ao tal do pré-cadastro e pedem para o paciente continuar esperando por mais tempo.
Naquele mesmo dia, reclamei com o próprio laboratório sobre o seu mal atendimento e, tendo mostrado conhecimento jurídico acerca dessas questões, consegui resolver em minutos o meu problema específico sobre a marcação de minha ressonância da coluna lombar e também o fato de eles não terem entrado em contato com minha esposa quanto ao seu pedido de punção da tireoide. Isto porque os atendentes do Bronstein (parece que é uma central de atendimento terceirizada) tinham deixado de informar anteriormente que não faziam o procedimento pelo plano dela.
Apesar de minhas demandas terem sido encaminhadas naquele dia, considerei que a conduta habitual do referido laboratório deveria ser combatida pelos órgãos de proteção do consumidor pelo que protocolizei uma "denúncia" na Ouvidoria do Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro. Minha reclamação, uma vez classificada, foi então distribuída para a Primeira Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Capital dando origem ao procedimento MPRJ n.º 2014.01025026. E, quando foi na semana passada, recebi uma correspondência do promotor solicitando-me o envio de documentos capazes de corroborar as alegações feitas na representação contra o Bronstein, caso eu tivesse tal prova.
Considerei quase impossível de ser atendida a solicitação do membro do Ministério Público porque as empresas não costumam expor os seus procedimentos quando estes se tornam lesivos aos direitos do consumidor ou do trabalhador. Entretanto, lembrei-me de um famoso site chamado Reclame Aqui que é muito usado pelos internautas para fazerem suas denúncias virtuais. Pesquisei as insatisfações ali expostas contra o laboratório sobre o agendamento de exames com a referida empresa e, numa delas, o paciente relatou dia 12/11/2014 estar há três semanas esperando a marcação do procedimento de diagnóstico, conforme estou informando na minha resposta ao Ministério Público:
"Exatas 3 SEMANAS que venho diariamente tentando marcar meus exames na rede BRONSTEIN
Sem sucesso. A justificativa é a mesma: "deixe seus dados que entraremos em contato em até 48h"
Infelizmente, meu plano de saúde não me dá muitas opções de laboratórios de image-m.
Fica aqui registrada a minha indignação com a forma que estamos sendo tratados.
Um desrespeito!!
Agora a marcação é somente por telefone. Fui até uma das unidades tentar por lá.
Pior, vou reclamar aonde????????"
(acesso feito dia 14/11/2014 em http://www.reclameaqui.com.br/10707270/bronstein-medicina-diagnostica/falta-de-atendimento/)
E não foi somente este caso! Prosseguindo em minha consulta, encontrei outras reclamações de consumidores também recentes contra o mesmo Bronstein:
"Estou com todos os exames solicitados para cirurgia de Hernia de Hiato, porém não consigo agendar um RX de torax porque não há previsão de agenda nos laboratórios Bronstein. Com isso precisarei pagar uma consulta e RX particular.
absurdo isso acontecer!!!!!!!
Rose Macario"
(acesso feito dia 14/11/2014 em http://www.reclameaqui.com.br/10700697/bronstein-medicina-diagnostica/sem-previsao-de-data-de-marcacao-de-exame-desde-setembro/)
"Preciso fazer uma ultra sonografia transvaginal e outra Ultra da Mama. Liguei para marcar e me informaram que não estão marcando porque tem fila de espera. UM ABSURDO! E como fico? Pago um plano de saúde caro e quando preciso de atendimento urgente, não posso porque a empresa não tem vaga. O nome disso é desrespeito. Vou mandar além dessa mensagem uma nota no Procon para que a empresa seja notificada. Estou indignada!" (acesso feito dia 14/11/2014 em http://www.reclameaqui.com.br/10685757/bronstein-medicina-diagnostica/fila-de-espera/)
"Hoje, mais uma vez, tentei marcar um teste ergométrico no Bronstein e fui informada que não há agenda aberta e não há previsão para teste ergométrico em nenhuma unidade.
Tenho indicação para fazer o exame com uma médica desse laboratório e, por esse motivo, continuo insistindo na marcação.
Em outra reclamação me indicaram uma clinica parceira que também não oferece o serviço." (acesso feito dia 14/11/2014 em http://www.reclameaqui.com.br/10685722/bronstein-medicina-diagnostica/agenda-fechada-sem-previsao-para-exame/)
"Bom dia.
Estou a mais de 1 mês tentando marcar uma Ultra Sonografia Morfológica e não consigo, preciso realizar esse exame entre o dia 10/11/2014 e 15/11/2014.
A princípio as atendentes me diziam que a agenda de novembro ainda não estava aberta e falavam pra ligar quando estivesse mais próximo. Liguei praticamente todos os dias e me davam a mesma resposta. Até que chegou o fim de outubro e a resposta mudou. Agora me dizem que só tem data disponível pra fevereiro de 2015. A agenda de novembro não estava aberta mas a de fevereiro agora está? Será que tem alguma coisa a ver com a informação que preciso dar sobre a categoria do meu plano Unimed Alfa?
Me senti fazendo papel de idiota, e ainda tive que escutar da última atendente que eu deveria ter ligado com antecedência. Como assim? Me senti desrespeitada. E continuo não conseguindo realizar meu exame." (acesso feito dia 14/11/2014 em http://www.reclameaqui.com.br/10623685/bronstein-medicina-diagnostica/problemas-com-marcacao-de-exames/)
Acontece que a conduta do Bronstein é gravíssima! Ainda mais quando se trata da prestação de serviços de saúde em que as pessoas muitas das vezes precisam obter resultados diagnósticos dentro de um prazo razoável para fins de controle e de tratamento de determinadas enfermidades. Por exemplo, quando um paciente precisa submeter-se a uma cirurgia, os exames pré-operatórios que ele realiza têm um prazo de validade para serem apreciados pelo médico solicitante. Do contrário, será necessário repeti-los novamente, o que gera um inegável constrangimento para o consumidor. Isto sem nos esquecermos daquelas doenças que podem evoluir rapidamente tipo de um nódulo qualquer no organismo cuja malignidade está sendo investigada.
Ademais, não se pode aceitar os critérios adotados por esse e por outros laboratórios conveniados em recusar a imediata marcação de seus exames deixando de informar códigos, protocolos, bem como outros meios do cliente fazer um controle posterior sobre o atendimento da sua demanda. Embora a empresa possa adotar as suas normas internas e procedimentos próprios de relação com o público, há que se levar em conta os princípios que norteiam a aplicação dos direitos do consumidor observando-se as regras de transparência relativas à prestação dos serviços de saúde. Conforme dispõe o artigo 39, inciso XII, do Código de Defesa do Consumidor, é vedado ao fornecedor de serviços "deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério". E o item II do mesmo artigo legal também proíbe "recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes".
Ora, claro está que os procedimentos do laboratório reclamado não são transparentes e muito menos justificáveis. E, se falta ao Bronstein disponibilidade para atender à alta demanda dos planos de saúde, deve a empresa informar de imediato para quando terá vaga afim de que o paciente não fique indefinidamente aguardando um contato posterior que nem sempre ocorre.
Confesso estar um tanto descrente das instituições que dizem defender o consumidor como os Procons, a ANS e o próprio MP. Os telejornais vivem mostrando o descaso no SUS e nas redes dos planos de saúde, porém ainda não vi medidas satisfatórias sendo tomadas afim de se resolver de vez a situação. O Judiciário, por exemplo, apenas "enxuga gelo" quando resolve alguns casos individuais de uma minoria que pode contratar um bom advogado particular ou consegue ser atendida pela Defensoria Pública. Porém, se houver uma pressão organizada por parte da sociedade civil em cima desses órgãos e entidades estatais, em que os consumidores conscientemente passarem a se articular na defesa dos interesses comuns, as autoridades não terão outra alternativa senão agirem eficazmente.
Lembrando aqui do interessante slogan adotado pela Marina Silva em sua campanha para presidente este ano, não vamos desistir do Brasil. Portanto, mesmo remando contra a maré dos maus acontecimentos, devemos lutar pelos nossos direitos pois saúde é um assunto bem sério e que interessa a todos. Façamos isso por mais que estejamos fragilizados com alguma enfermidade e não nos acomodemos diante de empresas que desrespeitam o consumidor.
Uma excelente segunda-feira para todos!
OBS: A ilustração acima encontra-se presente em diversos sítios na internet sendo que extraí a imagem de http://ralphbraz.blogspot.com.br/2013/03/plano-de-saude-pagara-multa-se-nao.html
Postagens
Nenhum comentário:
Postar um comentário