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terça-feira, 13 de dezembro de 2011

Atendimento demorado da Oi Fixo em Copacabana!

Mudei-me há poucos dias para o Rio de Janeiro e já estou arrumando minhas brigas com a Telemar, empresa conhecida também como Oi Fixo.

Ontem (12/12/2011), compareci ao atendimento presencial da empresa na Avenida Nossa Senhora de Copacabana, na Zona Sul do Rio, afim de solicitar a transferência de titularidade da linha telefônica que era utilizada pela minha avó paterna, falecida em setembro deste ano, para o meu nome. O horário de chegada na loja da Oi se deu por volta das 16:18 horas, mas só consegui ser de fato atendido às 17:25 horas, tendo aguardado por um período superior a uma hora!

Acontece que o tempo de espera neste posto de atendimento da concessionária tem sido demasiadamente excessivo e viola frontalmente os direitos do consumidor e os princípios que norteiam o Plano Geral de Metas de Qualidade da ANATEL, motivo pelo qual, hoje mesmo, já registrei uma reclamação perante a agência reguladora sob o n.° 1802185.2011.

Conforme notei, através de conversas com outros consumidores presentes no local, a demora no atendimento parece ser uma constante nesta loja da empresa, valendo ressaltar que alguns serviços, como a transferência de titularidade de uma linha, só pode ser resolvidos presencialmente, tendo em vista as peculiaridades de determinados casos. Ainda mais quando o usuário encontra-se com um precário acesso à rede e sem internet ligada na sua casa, como é a minha situação nestes dias após a mudança.

De qualquer modo, a demora excessiva no tempo de espera é de todo injustificável porque causa atraso de vida ao cidadão, além de irritação, angústia, indignação, aborrecimentos, cansaço físico e outros transtornos que afetam os compromissos das pessoas. Principalmente quando estão relacionados ao trabalho do usuário que nem sempre tem a disponibilidade de ausentar-se por um período mais longo do seu emprego ou contar com algum patrão um pouquinho compreensivo.

Ora, pelo que pude observar nesta segunda-feira, eis que o posto de atendimento da empresa carece de mais funcionários para atender melhor ao público. O espaço do local chega a ser ocupado com outras atividades, sendo que a concessionária poderia muito bem ocupar toda a loja com o serviço de atendimento ao público, bem como direcionar o consumidor conforme o tipo de demanda apresentada, tendo em vista as hipóteses que precisam ser sanadas ali. Isto porque algumas solicitações, a exemplo da transferência de titularidade de uma linha, só podem ser tratadas em lojas próprias da Oi Fixo.

Como se sabe, atualmente a Oi Fixo tem procurado ampliar o seu atendimento presencial pela via da terceirização, o que tem sido um artifício para a concessionária não ter que dispor de um número maior de lojas próprias. E, no Rio de Janeiro, conforme a orientação que recebi pelo telefone na central 10331, só existiriam três lojas próprias da concessionária, as quais estariam situadas na Avenida Chile, em Copacabana e, salvo engano, em Bangu. Porém, se a informação dada pelos telefonistas procede, eis que não há nenhuma loja própria que presta o serviço Oi Atende na Zona Norte do município do Rio de Janeiro.

Prezado leitor, não dá para aceitarmos que, numa cidade no porte do Rio de Janeiro, futura sede dos jogos olímpicos de 2016, faltem postos de atendimento próprios da concessionária de telefonia fixa em bairros expressivos e populosos, os quais recebem um considerável fluxo de pessoas, a exemplo da Tijuca, Meyer ou Madureira. Pois, se uma cidade como Petrópolis, que tem uma população inferior a alguns bairros cariocas, dispõe de uma loja própria da Oi Fixo, por que este serviço, que eu chamaria de Oi NÃO Atende, não pode contar com uma loja própria na Zona Norte?

Além do demorado tempo de espera no posto de atendimento da Oi, que, por si só, já é um absurdo, deve-se considerar que o consumidor também sofre com o seu deslocamento, enfrentando trânsito, dependendo do precário transporte coletivo urbano ou tendo que achar um local adequado para estacionar o carro na rua. Isto se a pessoa não vier a pagar por um caro estacionamento no Rio, o que é caríssimo por aqui.

Acrescente-se ainda que a concessionária tem exigido que, nas hipóteses de alteração de titularidade da linha de telefone, o consumidor ainda precise fazer o reconhecimento de firma em cartório, não sendo suficiente pra eles a simples exibição dos documentos de identificação. E, com tais exigências fora do razoável, os gastos financeiros do usuário da telefonia e a perda de tempo tornam-se ainda maiores, já que o consumidor ainda tem que enfrentar outra fila no tabelionato de notas.

Será justificável tanta burrocracia só para alterar a titularidade de uma linha telefônica?

Indignado com o que assisti, resolvi ir hoje ao Ministério Público e protocolizei uma representação contra a Telemar lá no sétimo andar do número 26 da Rua Rodrigo Silva, onde está situado o atendimento das Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, visto que o problema afeta uma coletividade de cidadãos e diz respeito a um serviço essencial.

Não sei se o MP já está fazendo algo quanto ao insatisfatório atendimento da Oi Fixo aqui no Rio. É provável que sim e talvez já existam procedimentos investigatórios, termos de ajustamento de conduta ou até ação civil pública. Contudo, desejo que o problema se resolva para o bem de todos e que a Oi Fixo melhore o seu atendimento porque se trata antes de mais nada de uma questão de inteligência afim de agradar o cliente, permitindo que a vida possa fluir para todos dentro da sociedade, o que, certamente, será bom pra todo mundo. Inclusive para quem presta o serviço de telefonia.

OBS: Imagem extraída do site http://www.consumidorrs.com.br/rs2/inicial.php?case=2&idnot=15465 

8 comentários:

  1. Caro Rodrigo


    O mal atendimento da Oi é no Brasil inteiro.

    Para você ter uma ideia, essa empresa irresponsável, está me cobrando R$ 1.500,00, por uma conta telefônica de um telefone desativado há dois anos. Ameaçando colocar meu nome na SERASA.

    Ainda bem que não joguei fora os recibos.

    A irresponsabilidade é tanta que eles não têm arquivado nenhum histórico das contas telefônicas que paguei.

    O problema é que, não tenho tempo disponível para acionar a operadora.

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  2. Amigo Levi,

    O máximo que você puder evitar a (in)Justiça brasileira, melhor. Sugiro que, após registrar uma reclamação na Oi, anotando o número do protocolo (Se já não tiver), abra uma outra solicitação através do site da ANATEL, onde poderá anexar uma cópia digitalizada da sua conta paga, o que facilitariã bastante a solução do problema.

    Caso não resolva pela ANATEL e eles vierem a negativar o seu nome, então não vai ter jeito e você precisará mesmo ingressar com alguma ação na Justiça. Neste caso, a minha sugestão é que evite os caóticos Juizados Especiais. Contrate um advogado aí mesmo na sua cidade e peça pra ele mover a demanda perante a Justiça comum pelo rito sumário, recolhendo custas e cumulando o pedido de dano moral. E, na Justiça comum, o seu comparecimento às audiências passa a ser opcional, enquanto que, nos Juizados Especiais é obrigatório.

    Aqui no Estado do Rio, o Tribunal costuma condenar a empresa a pagar uns R$ 10.000,00 (dez mil reais) quando a negativação do nome do consumidor se torna indevida. Porém, mesmo assim, eu faria de tudo para evitar um acontecimento desses.

    Tenho o palpite de que, através da ANATEL, o amigo consegue, sem precisar sair de casa ou pagar por um advogado.

    Abração.

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  3. Rodrigão, não faz muitos meses que ouvi nos jornais, de um senhor que sofreu um infarto, esperando por um atendimento através do telefone.
    Eu sofri muito com a OI, cheguei a apelar para outra empresa, infelizmente aqui em Aracaju, não temos opções.

    infelizmente, este trato com o cliente é um "privilégio" das empresas aqui no Brasil.

    Você tem a sorte de ser advogado e saber bem, como lutar por seus direitos.
    Que Deus abençoe sua vida. Beijo.

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  4. Reclamar é o caminho. Já não sou cliente da Oi há mais de um ano e não sinto falta dela. Tenho hoje o combo da net é estou gostando muito do serviço.

    valeu, rodrigo.

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  5. Pois é, Guiomar. Eu diria que conhecer nossos direitos ajuda bastante o consumidor a se defender no trato com esses gigantes do mercado como a Oi/Telemar. Empresas que têm à sua disposição um enorme departamento jurídico apoiado por vários escritórios de advocacia, em que uma reclamação do consumidor no PROCON, ANATEL, Ministério Público ou mesmo na Justiça é administrada como uma pequena variável. Uns 7 ou 8 anos atrás, depois de tanto perturbar a Telemar com reclamações na ANATEL, a concessionária me chamou para um café no Rio de Janeiro junto com outros usuários "malas" para tentarem nos convencer que a empresa é maravilhosa...

    Valeu aí por me desejar as b~ençãos de Deus, sendo que o mesmo também quero pra sua vida e pra sua família. Fica em paz e na graça do nosso Eterno Pai.

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  6. Meu caro Edu, concordo contigo. Temos que buscar os canais disponíveis para reclamar. Isto de algum modo produz algum efeito. Pelo menos no somatório. E acho que, se comparado com uma década atrás, o atendimento da Oi/Telemar já foi muito pior...

    Valeu pela dica sobre o combo na Net. Minha mãe falou que é bem mais barato do que ter Oi Conta Total ou mesmo a GVT. Garanto que, se eu resolver cancelar a linha da Oi, eles vão me oferecer um desconto de um ano, dentre outras promoções. Pois foi o que fizeram quando cancelei a linha lá de Nova Friburgo na semana passada. Ligaram até pra cá, no Rio, achando que me convenceriam a ficar com duas linhas. Mas aí nem pensar.

    Grande abraço!

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  7. Eliminei telefone fixo de minha vida, justamente pelo péssimo atendimento e altas faturas que não se justificavam. Mas não vejo opções em telefonia que agrade, todas péssimas, só sabem cobrar, infelizmente ainda preciso delas, as não fixas. O caminho é mesmo reclamar, mas viu a solução que deram, agora quando ligamos eles só se interessam em passar o protocolo e nos deixam ouvindo aquela musiquinha...pra mim é deboche!!!

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  8. Pois é, Wilma. O atendimento dessas empresas está horrível. Fazem de tudo para restringir o atendimento humano. E não são só as concessionárias de telefonia! Os bancos e os órgãos oficiais também. Outro dia, o BACEN simplesmente recusou a atender a minha ligação mandando retornar mais tarde, sem ao menos uma definição. Pior do que a Telemar...

    Se o consumidor tiver internet a cabo e um celular, talvez ele consiga viver sem o telefone fixo. Mas será que vale a pena?

    Há tempos que venho pensando sobre a tendência de obsolescência da telefonia fixa. Porém, se houver uma substituição da telefonia fixa pela móvel, não podemos nos esquecer que o preço das tarifas é bem mais alta e que os bônus, geralmente, valem mais para ligações locais para a mesma operadora. E, com tantas pessoas usando celulares em todos os lugares pra telefonar, em breve as concessionárias de telefonia fixa terão argumento de sobra pra tirarem os orelhões das ruas.

    Infelizmente, a tecnologia não está a serviço do povo. Cada vez mais tentam criar novas necessidades para que a população tenha um novo motivo para consumir outros serviços e produtos. Um deles tem sido as TVs (em breve estarão conectadas com a telefonia e com a internet). Vim para o Rio e, ao que parece, terei que contratar uma empresa tipo a NET só pra assistir os canais da TV aberta, sendo que, antigamente, bastava ter uma antena... E, se não fosse pela minha esposa, não faria questão de ter TV em casa.

    Abraços.

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