A importância do uso da plataforma consumidor.gov.br

Durante a manhã de ontem (19/03/2024), estive na na 50ª subseção da OAB, em Mangaratiba. Na oportunidade, além de prestigiar a entrega das carteiras aos novos inscritos da Ordem, também participei da cerimônia do lançamento da 6ª edição da Cartilha de Direito do Consumidor, com a presença dos convidados Dra. Ana Tereza Basílio, vice presidente da OAB/RJ, e Dr. Tarciso Gomes de Amorim, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem.

Durante o evento, em sua breve apresentação, o ilustre palestrante fez menção de uma ferramenta que eu já vinha utilizando desde o ano passado. Trata-se da plataforma digital consumidor.gov.br que permite ao consumidor buscar um contato direto com as empresas participantes, as quais têm a obrigação de receber, analisar e responder a solicitação no prazo de até dez dias:

"O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.

Ele não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.

A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar um contato direto entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

Os dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br alimentam uma base de dados pública, com informações sobre as empresas que obtiveram os melhores índices de solução e satisfação no tratamento das reclamações, sobre aquelas que responderam as demandas nos menores prazos, entre outras informações. O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link Indicadores.

Por meio da aba Relato do Consumidor, é possível ler o conteúdo das reclamações, respostas das empresas e comentário final dos consumidores, sendo inclusive possível realizar pesquisas por: palavras chave, segmento de mercado, fornecedor, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação (resolvida / não resolvida/ não avaliada) e/ou nota de satisfação, entre outros filtros.

E clicando em Dados Abertos, é possível obter os dados atualizados que alimentam os indicadores da plataforma, em formato aberto, o que permite a qualquer interessado promover a elaboração de inúmeras análises e cruzamentos eventualmente não contemplados pelas consultas disponíveis na plataforma.

O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Esse serviço é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade." 

Extraído de https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1

É provável que muitos consumidores (e até mesmo os advogados que atuam na área) nem ainda conheçam essa ferramenta virtual interativa que, a meu ver, ajuda bastante na produção de provas, fazendo com que muitas relações com os fornecedores, cujas tratativas se iniciaram pelo meio telefônico, por exemplo, fiquem melhor documentadas.

Antes dessa plataforma oficial, eu já fazia uso regular dos portais de duas agências reguladoras, a ANATEL e a ANEEL, respectivamente das áreas de telecomunicações e de energia elétrica, além de um site privado chamado Reclame Aqui. Porém, não são todas as empresas que respondem às solicitações lá, a exemplo da tão criticada ENEL, diferentemente do que acontece no Consumidor.gov.br.

Por outro lado, não encaro a plataforma necessariamente como um meio de criar condições probatórias para um futuro litígio entre o meu cliente e a empresa, mas, sim, de solucionar a demanda quem sabe por uma via mais rápida e até mesmo entender melhor o caso com a manifestação da outra parte. E, neste sentido, se o advogado faz uso desse meio antes de propor uma ação e obtém êxito, terá sido muito melhor.

Certamente que a tão mal falada "indústria do dano moral" atrapalha a celebração de muitos acordos quando no consumidor e o próprio advogado acham que terão ganhos maiores caso entrem na Justiça. Só que, se a mentalidade for essa, no sentido de super dimensionar os fatos, supondo que o uso da plataforma apenas irá ajudar numa futura ação judicial, penso que qualquer meio interativo que busca solucionar conflitos acaba sendo uma via de mão dupla em que as pretensões de ambos os lados ficarão expostas.

Acredito que, com a popularização da plataforma oficial do governo federal, a qual é muito mais acessível do que ir até o PROCON, daqui uns anos os magistrados poderão até questionar a ausência do seu uso (ou de algum outro meio de solução do problema), caso o consumidor resolva ir direto ao Judiciário diante de situações que, por exemplo, não sejam de urgência ou não tenham a intransigência da empresa já caracterizada. Logo, não duvido de que muitas demandas ainda não maduras correrão riscos maiores de serem até extintas sem o julgamento de mérito, por ausência de lide, dentro desse novo contexto que está sendo criado com a ajuda da tecnologia de comunicação.

Como se sabe, o interesse de buscar a tutela jurisdicional se evidencia quando se faz presente o trinômio necessidade-utilidade-adequação a ponto de justificar uma intervenção do Judiciário para dirimir um conflito que fora estabelecido. Assim sendo, se ainda resta uma possibilidade de diálogo produtivo entre as partes, devemos evitar provocar a jurisdição.

Provavelmente a plataforma do governo deverá avançar ao longo do tempo possibilitando uma interação maior e considero fundamental que seja permitida a anexação de arquivos maiores e numa quantidade superior a fim de que haja uma melhor instrução das solicitações. Até mesmo porque há hipóteses em que o fornecedor, estando de má-fé ou não, pode alegar suposta violação aos termos de uso da plataforma, o que acaba exigindo uma análise quase que sumária pelo órgão gestor em até 15 dias.

De qualquer modo, o aperfeiçoamento só ocorrerá quando houver um maior uso e discussões acerca do serviço. Por isso, é fundamental que consumidores e até mesmo os seus defensores/procuradores experimentem mais a plataforma, sendo certo que, sem a presença de nós advogados, não há justiça.

Ótima quarta-feira a tod@s!