Compras imprudentes pela internet: uma dor de cabeça a um click

A cada ano as compras pela internet aumentam. Com a popularização da rede de computadores, mais e mais consumidores brasileiros têm experimentado a aventura de adquirir produtos à distância por preços bem acessíveis e sem precisar sair de casa. Só que, às vezes, o barato pode sair bem caro.

Geralmente é nesta época do ano, logo após o Natal, que as reclamações aumentam no PROCON. Basta terminar o recesso forense, no dia 06 de janeiro, para que as ações de defesa do consumidor pipoquem nos Juizados Especiais Cíveis, abarrotando o Judiciário de novos casos que nem sempre conseguem ser solucionados.

É muito arriscado comprar pela internet quando não se tem boas referências da empresa fornecedora. Adquirir produtos em sites como o "Mercado Livre" jamais será algo totalmente seguro porque não sabemos quem está do outro lado. E, salvo algumas exceções, entendo que o Mercado Livre não poderá ser responsabilizado pela má conduta de terceiros nas hipóteses de demora na entrega ou não recebimento da encomenda, produtos com defeito, etc.

Mesmo com as grandes lojas na internet, é preciso sempre ter atenção e cuidado nas negociações, pois os mesmos problemas mencionados anteriormente também podem ocorrer com toda e qualquer empresa, inclusive fraudes, falhas sistêmicas, eventuais extravios durante o processo de transporte e o mal atendimento no SAC. Logo, é recomendável salvar ou imprimir todos os comprovantes, anotar números de protocolos e armazenar os e-mails até o satisfatório recebimento da compra junto com a nota fiscal.

Quanto à possibilidade de troca, esta nem sempre será absoluta apesar da escolha ter sido feita à distância, exceto se estiver previsto na política de relacionamento da empresa.

Em que pese o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) prever o direito de desistência, se exercido formalmente dentro de sete dias a contar do recebimento do produto, entende-se que este dispositivo da lei só se aplica quando o cliente não tem condições de certificar-se quanto às especifidades do bem que está adquirindo. É o que leciona o jurista Nelson Nery Júnior, um dos autores do anteprojeto do CDC que fala sobre as contratações por telefone, situação análoga às compras pela internet:

“(...) O Código protege o consumidor contra toda e qualquer contratação realizada fora do estabelecimento comercial, concedendo-lhe o prazo de sete dias para arrepender-se do negócio, sem nenhum ônus. O caso concreto é que vai determinar o que seja venda fora do estabelecimento comercial sujeita ao direito de arrependimento ou não. Se for dos usos e costumes entre as partes a celebração de contratos por telefone, por exemplo, não incide o dispositivo e não há direito de arrependimento. O consumidor pode ter relações comerciais com empresa que fornece suporte para informática e adquirir, mensalmente, formulários contínuos para computador, fazendo-o por telefone. Conhece a marca, as especificações, e o fornecedor já sabe qual a exigência e preferência do consumidor. Negociam assim há seis meses continuados, sem reclamação por parte do consumidor. Nesse caso, é evidente que se o contrato de consumo se der nas mesmas bases que os anteriores, não há o direito de arrependimento. Havendo mudança da marca do formulário, ou das especificações sempre exigidas pelo consumidor, tem ele o direito de arrepender-se dentro do prazo de reflexão. O direito de arrependimento existe, independentemente de o produto haver sido encomendado por pedido expresso do consumidor. O Código lhe dá esse direito porque presume, juris et de jure, que possa não ter ficado satisfeito e ter sido apanhado de surpresa quanto à qualidade e outras peculiaridades do produto ou serviço.” (Código brasileiro de defesa do consumidor: comentado pelos autores do anteprojeto. 8ª ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2004, págs. 550 e 551)

Considero fundamental que as compras realizadas na internet passem a ter um regramento próprio previsto em lei federal afim de que haja o estabelecimento de um padrão uniformizador nas relações virtuais capaz de proporcionar mais segurança ao consumidor.

No momento da finalização da compra online, o site da loja deveria emitir um comprovante em condições de ser salvo no computador e/ou impresso junto com o envio de uma cópia automática para o e-mail do consumidor, informando este sobre o nome do produto, suas características, qual o prazo previsto para entrega e o código da transação, conforme muitas empresas sérias já praticam. Então, a partir daí, o consumidor seria obrigatoriamente notificado por correio eletrônico sobre todas as etapas seguintes até a efetiva entrega do bem no local de destino, sendo facultada a possibilidade de acompanhamento pela área restrita do site da loja, mediante o uso de seu login e senha pessoal cadastrados.

Além disso, considero necessário prever o prazo máximo para a entrega dentro do território nacional, bem como a obrigatoriedade das lojas disponibilizarem a opção de presentear terceiros e o direito de pagamento pelo boleto bancário sem nenhum acréscimo extra. Isto porque que nem todos podem ser obrigados a usar cartão de crédito ou trabalhar com débito em conta corrente. Do contrário, seria o mesmo que um estabelecimento comercial negar-se a receber pagamentos em moeda corrente.

Outra coisa que precisa ser regrado é o atendimento virtual via chat que, no caso das grandes empresas, precisa ser uma ferramenta de comunicação obrigatória, mesmo que terceirizada. Penso que todos os contatos devem ficar gravados, podendo ser acessados pelo consumidor com a finalidade de impressão e assegurando o direito de receber cópia via e-mail do diálogo digitado. E o tempo de espera para ser atendido no canal do chat não poderia jamais exceder a cinco minutos, devendo ser gerado um protocolo referente ao contato logo que ocorrer o acesso ao serviço.

Todavia, mesmo propondo a criação de novas leis, não espero que a simples normatização das relações de consumo, que são dinâmicas, irá servir de solução para os problemas atualmente enfrentados. Principalmente enquanto vigorar na sociedade brasileira o desejo de só tirar vantagem em todas as situações e a ética continuar ausente entre as pessoas.

É certo que qualquer lei conduz a um inevitável aprisionamento, mas se trata de uma garantia jurídica dentro de uma sociedade extremamente injusta como a nossa. Aliás, vale a pena lembrar que foi devido ao Código do Consumidor que houve uma considerável melhoria nos produtos nacionais oferecidos ao mercado brasileiro, o que afastou a ideia de que as coisas importadas são melhores.

Portanto, tendo em vista o aumento cada vez maior de compras feitas pela internet, mostra-se necessária a criação de novas normas protetivas que acompanhem as evoluções da tecnologia e da economia do país.