A abusiva conduta dos bancos para controlar o tempo do cliente na agência

Já fazia muito tempo que não entrava numa agência bancária no começo de mês em lugares movimentados. E, na última segunda-feira (03/07), acompanhei minha esposa num atendimento com a gerência na agência n.º 6081 do Itaú, situada na Rua Dr. Curvelo Cavalcante, n.º 164, Centro de Itaguaí.

Logo que chegamos no estabelecimento bancário, por volta de meio dia e meio, nos deparamos com uma fila enorme que andava bem lentamente deixando os consumidores por vários minutos no lado de fora da agência até que houvesse alguma movimentação para o funcionário responsável segurança autorizar a passagem pela porta giratória. A nossa frente estava uma senhora idosa com mais de 80 anos, moradora de Mangaratiba, que esperava resolver um problema com o Itaucard sendo que, quando chegou perto da sua vez de entrar, foi orientada por um funcionário do banco que o seu problema só poderia ser resolvido pela central de atendimento telefônica da administradora do cartão de crédito.

Já tinha passado das 13 horas e 20 minutos quando chegou a nossa vez de sermos liberados para ingresso na agência e então recebermos uma senha de espera pelo atendimento que, inclusive, foi destinada ao caixa e não para a gerência. E, só quinze minutos depois, é que a atendente resolveu o equívoco emitindo outra senha para o serviço correto, sendo já 13 horas e 37 minutos.

Nosso atendimento só aconteceu mesmo bem depois das 14 horas, a ponto de ultrapassar o tempo máximo de espera previsto atualmente na Lei Estadual n.º 4223/2003, segundo a qual, as agências bancárias e dos correios, situadas no âmbito do Estado do Rio de Janeiro, deverão colocar, à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas e na gerência, para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais, e de 30 (trinta) minutos, em véspera e depois de feriados. E o controle de atendimento pelo cliente, de acordo com a norma, será realizado através de emissão de senhas numéricas emitidas pela instituição bancária e devolvidas aos clientes após o devido ao atendimento, onde constará: (i) o nome e número da instituição; (ii) o número da senha; (iii) a data e horário de chegada do cliente; e (iv) o horário do efetivo atendimento. 

Ocorre que, quando o banco obriga o cliente a ficar do lado de fora da agência até que a sua entrada seja autorizada, a instituição faz com que o consumidor não tenha a prova do efetivo tempo de espera pelo atendimento desde o momento em que chegou ao local. Sem contar que acabam impondo às pessoas condições desconfortáveis e até desumanas quanto à espera durante o pleno horário de funcionamento bancário.

Fato é que esses procedimentos lesivos estão sendo praticados pelo Itaú justamente para evitar que o banco seja demandado perante os órgãos de defesa do consumidor. Isto porque quando o cliente receber a senha de atendimento, após ter aguardado do lado de fora para entrar na agência, o seu tempo de espera será menor. E, se a pessoa resolver levar o caso ao PROCON, Ministério Público ou ainda ao Juizado Especial Cível, carecerá de prova documental pois o fato só poderá ser verificado pela inquirição de eventuais testemunhas.

Sinceramente, considero isso uma verdadeira molecagem dos bancos. Pois sabe-se que é prática corriqueira das instituições financeiras desviarem os empregados que poderiam estar atendendo ao público para a execução de outras funções administrativas, desfalcando então a prestação dos serviços de caixa e gerência, os quais se tornam morosos e ineficientes.

Para combater situações assim, é necessário divulgar mais informações e a população poder contar com uma rápida atuação dos órgãos de defesa do consumidor. Ou seja, o PROCON em cada município precisa funcionar e com rigor.

Insatisfatório serviço de táxi na rodoviária Novo Rio

Lamentavelmente, o terminal rodoviário Novo Rio, umas das principais portas de entrada da Cidade Maravilhosa, ainda é um ponto esquecido no mapa das políticas governamentais.

Situada num local feio, fétido e poluído, a rodoviária é também um lugar isolado, sem contar com uma estação de metrô e que nem sempre pode dispor de opções confortáveis para transportar o passageiro com um padrão de qualidade satisfatório. É o que se vê, por exemplo, em relação aos serviços de táxi oferecidos ali.

Ontem (14/12/2011), ao desembarcar no terminal, pouco antes das 20 horas, fiquei por vários minutos aguardando um táxi da cooperativa para me levar até o Grajaú, mesmo pagando uma cara tarifa pré-fixada de R$ 26,00 com bandeira 2. Pois, logo após comprar o bilhete do táxi dentro da rodoviária, o consumidor ainda fica em pé numa fila no lado de fora da rodoviária esperando a sua vez de entrar no carro.

Há momentos em que é fácil conseguir um táxi comum. Mas, em outras ocasiões, não. E a fila pode durar muito tempo...

Nesta quarta-feira, além de ter chovido na cidade (fator que aumenta a demanda pelo serviço de táxi), parece ter havido também congestionamentos no trânsito, o que são acontecimentos previsíveis e corriqueiros nas grandes cidades brasileiras. Porém, segundo me informou o motorista, as filas podem chegar a dobrar quarteirões em épocas de feriado, como se vê nos dias quentes de final e começo de ano.

Ora, como que esta cidade pretende receber turistas nos eventos esportivos agendados para a presente década?

Ou será que na cabeça do prefeito Eduardo Paes as pessoas só vão ficar andando de avião durante a Copa de 2014?

Além do mais, não é justo que pessoas idosas, gestantes e mães com criança de colo sejam atendidas em condições tão absurdas. E, sendo assim, onde é que fica o direito à prioridade desses cidadãos e a observância do princípio constitucional da dignidade do ser humano?

Refletindo sobre a maneira pouco respeitosa em que o consumidor é tratado na rodoviária do Rio, concluí ser indispensável o Poder Público obrigar as empresas prestadoras de serviços de táxi a disponibilizarem ali uma sala de espera com ar condicionado e assentos. Deste modo, ao invés do passageiro ficar em pé e com sua bagagem formando fila numa calçada imunda, o usuário aguardaria sentado numa cadeira ergometricamente correta, esperando ser chamado conforme a numeração de sua senha.

Outrossim, este tipo de serviço precisa de novas e melhores regras que, através de lei municipal, assegure mais qualidade, segurança e respeito ao consumidor. Pois, tendo em vista o preço cobrado pelos taxistas, bem como os interesses da coletividade, nossas autoridades precisam adotar medidas que reduzam a vulnerabilidade do passageiro.

Entendo que, se o órgão local com poderes de regulação puder elaborar e aplicar um eficiente plano de metas de qualidade para ser gradualmente alcançado até 2016, a situação deste tipo de transporte poderá mudar consideravelmente em todo o município do Rio. Assim, todas as empresas e cooperativas passariam a fornecer protocolos padronizados que facilitariam bastante a fiscalização pelo Poder Público e pela sociedade. Neste caso, um chamado telefônico, em condições normais, teria que ser cumprido dentro de um prazo máximo. Qualquer atraso obrigaria o fornecedor a devolver imediatamente o dinheiro pago acrescido de uma multa a ser recebida pelo consumidor para compensar a perda de tempo, sem prejuízo de uma eventual reparação por danos material ou moral. E, caso a empresa ou cooperativa trabalhe com cartões de crédito ou de débito, teria que tratar todos os seus clientes com igualdade, não podendo dar um tratamento diferenciado para aquele que paga em dinheiro ou aceitar apenas esta forma de pagamento quando a procura aumentar em razão de fato extraordinário (houve vezes em que a cooperativa de táxis na rodoviária só estava aceitando pagamentos em dinheiro porque a demanda tinha disparado).

Independente de quaisquer mudanças na legislação aplicável aos táxis, o Poder Público deve também ser mais exigente na relação contratual no tocante à prestação desse serviço em terminais rodoviários, aeroportos, estações ferroviárias e de transportes aquáticos. Não apenas por causa do alto fluxo de pessoas, mas principalmente em razão das condições específicas do passageiro que, além de estar portando bagagem, também sofre o cansaço físico decorrente da viagem e necessita de um espaço adequado para aguardar pelo seu atendimento. E aí, se a lei passar a exigir esta cláusula para fins de validade contratual, bem como houver vontade política da Prefeitura, as coisas poderão começar a mudar.


OBS: A foto acima, cuja autoria é atribuída a Eliane Carvalho, foi extraída do site da Prefeitura do Rio de Janeiro em http://www.rio.rj.gov.br/web/smtr/exibeconteudo?article-id=1426064