Após ter levado minha esposa para fazer o seu exame de raio-X, fomos a uma das lanchonetes da rede Casa do Pão de Queijo, situada na Rua Conde de Bonfim, n.º 406, Tijuca, Rio de Janeiro (salvo engano dentro de uma loja da Leader). Após termos consumido um lanche no valor de R$ 21,80 (vinte e um reais e oitenta centavos), pagos pelo cartão de crédito Visa, decidi incluir um quindim na importância de R$ 3,00 (três reais). Núbia me falou que o doce estava uma delícia.
Oferecendo inicialmente uma nota de R$ 100,00 (cem reais), a pessoa que estava no caixa alegou não poder vender por motivo de falta de troco. Em seguida, quando apresentei o mesmo cartão de crédito, tendo o atendente chegado a passar o cartão na máquina, disse não poder aceitar um pagamento dentro da referida modalidade com tal valor, mas "só acima de dez reais". Perguntei-o se a máquina já estava programada para não receber importâncias abaixo de R$ 10,00 (dez reais) no cartão e ele me confirmou que sim. Então, acabei não podendo consumir o quindim que se encontrava à mostra na vitrine do estabelecimento.
Indignado, resolvi denunciar este caso ao PROCON do Rio de Janeiro porque a empresa em questão havia praticado duas condutas consideradas abusivas pela minha interpretação do Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal n.º 8.078/90), infringindo basicamente os incisos I e II do artigo 39 da norma. Porém, ao entrar em contato com um órgão que deveria estar protegendo a população, acabei tendo mais dor de cabeça e contrariedade, não conseguindo que a minha demanda de interesse coletivo fosse encaminhada pelo canal de atendimento telefônico no número 151.
De acordo com o funcionário do PROCON que pegou minha ligação, seria necessário que fosse fornecido o telefone da empresa reclamada. Isto porque, segundo as explicações dele, primeiramente é feito um contato telefônico do órgão com o fornecedor afim de prestar orientações sobre como devem ser as relações de consumo. Ou seja, seria dizer que a empresa não pode estabelecer limites mínimos para compras feitas com cartão de crédito e blá-blá-blá... E aí o PROCON ainda pede ao consumidor que continue cooperando na fiscalização da empresa, comparecendo novamente ao estabelecimento onde ocorreu o fato para verificar se a conduta lesiva continua se repetindo. Somente em hipótese de reincidência é que outras medidas mais sérias passariam a ser aplicadas.
Acontece que os procedimento do PROCON em seu atendimento telefônico estão restringindo o acesso do cidadão para defender os seus direitos individuais e coletivos. Pois é óbvio que nem sempre o consumidor poderá dispor do telefone do estabelecimento ou da empresa, sendo um absurdo exigir que o reclamante obtenha a informação através do serviço de auxílio às listas do 102 ou pela internet. Até porque nem sempre o fornecedor terá telefones divulgados (o comerciante nem é obrigado a ser cliente das concessionárias de telefonia) e será possível conseguir o telefone. Ainda mais tratando-se de pessoa de condição humilde, idosos, portadores de deficiência, gente sem internet. Ou mesmo do trabalhador ocupado que nem sempre tem tempo suficiente para ficar fazendo pesquisas incertas como essas.
Ora, outro absurdo praticado pelo PROCON é condicionar a sua atuação fiscalizadora posterior a um acompanhamento em campo pelo consumidor, tornando praticamente necessário o retorno do denunciante ao estabelecimento reclamado. Pois fazer isto é algo que muitas das vezes o indivíduo prefere evitar, caso ele tenha sofrido constrangimentos emocionais ou passado por situações desagradáveis. Ainda mais quando se trata de pacientes depressivos, sendo que transtornos psíquicos como depressão e síndrome do pânico são muito comuns na nossa sociedade, tornando o ser humano incapacitado para suportar uma batalha com envolvimentos fortes.
Tendo eu argumentado por vários minutos com o funcionário do PROCON que me atendeu, o mesmo veio me dizer que o órgão possui uma quantidade insuficiente de fiscais para atender as demandas dos consumidores. Daí ele ter tentado justificar a adoção de procedimentos restritivos para o recebimento de denúncias.
Pois bem. Acontece que procedimentos deste tipo são injustificáveis e devem ser banidos do Poder Público!
Se a coletividade está sofrendo um abuso (tanto pequeno quanto grande), qualquer reclamação enviada aos órgãos governamentais precisa ser recebida, conhecida, devidamente encaminhada e até mesmo estimulada. E, sendo assim, se a Administração Pública não dispõe de um número suficiente de funcionários para atuar nas solicitações feitas pelo cidadão, o jeito é abrir novos concursos públicos e ir priorizando o atendimento das demandas conforme a prioridade de cada caso. Só que uma pessoa jamais pode ser impedida de registrar a sua reclamação por não fornecer os dados completos sobre o denunciado.
A restrição no recebimento de reclamações, com base na absurda exigência do número de telefone do fornecedor, bem como de quaisquer outros dados em excesso, acaba lesionando mais ainda a sociedade e se torna uma violência institucional. Isto porque os procedimentos tacanhos adotados pelo PROCON do Rio de Janeiro importam na criação de obstáculos para que o cidadão busque os meios de defender os seus direitos, contribuindo para que haja mais conflitos, indignação e desequilíbrio social.
Diante de situações deste tipo, como poderemos acreditar na pacificação do Rio de Janeiro? Pois, se refletirmos profundamente, iremos compreender que a paz não é alcançada apenas pela ocupação militar das áreas carentes de uma cidade, mas requer também a adoção de ações eficazes que garantam os direitos do cidadão e que, por sua vez, possam concorrer para a humanização das relações sociais entre as pessoas.
No meu ponto de vista, o Rio de Janeiro tem retrocedido ultimamente nas questões que envolvem o direito do consumidor. Juízes têm rebaixado os valores das indenizações por dano moral, agências reguladoras e outros órgãos tentam convencer o cidadão lesado de que quem está errado é ele e não a empresa, além de que quase nada é feito preventivamente. Nem mesmo a aproximação de eventos esportivos como a Copa de 2014 e as Olimpíadas de 2016 têm motivado uma melhora verdadeira!
De qualquer modo, como esperar que governantes com mentalidade atrasada, a exemplo dos peemedebistas Sérgio Cabral e Eduardo Paes, tenham uma visão mais profunda ou perceptível da realidade?!
Homens como esses caras e seus assessores de confiança não se importam com detalhes de grande relevância. Igualmente, eles nem pensam a política como estadistas porque os seus interesses estão mais voltados para assegurar vitória nas próximas eleições pela via do marketing e do imediatismo oportunista. Logo, órgãos como o PROCON, que compõe a Administração Pública do Estado, acabam seguindo a mesma linha medíocre dos seus superiores, contradizendo as propagandas e entrevistas de políticos divulgadas na TV para que as pessoas procurem os meios para deenderem seus interesses.
Confesso que não foi a primeira vez que encontrei dificuldades para encaminhar minhas reclamações pelo PROCON. No final do ano passado, tão logo me mudei para o Rio de Janeiro, tive problemas semelhantes com uma loja franqueada da rede Mundo Verde aqui no bairro Grajaú. Na ocasião, a pessoa responsável pelo estabelecimento não aceitou o meu pagamento com cartão de crédito porque o valor da compra era inferior a R$ 15,00 (quinze reais). E aí, quando liguei para o 151, os funcionários do PROCON exigiram que fosse fornecido o endereço completo e até a razão social do franqueado. Então, só depois de muita insistência foi que consegui que recebessem a minha denúncia dias depois do ocorrido.
Como advogado, sei muito bem que, encaminhando as minhas solicitações por escrito, tipo usando a internet ou o protocolo dos órgãos públicos através de petições em duas vias, certamente o tratamento será outro e aí não há como impedirem o recebimento da denúncia. Porém, eu também me interesso por buscar o atendimento telefônico e aí fico conhecendo o drama do cidadão brasileiro, o qual não sabe se expressar por meio de petições e sofre todos os dias uma violência institucional dos órgãos públicos.
A meu ver, tanto o PROCON quanto outros órgãos de defesa do consumidor apenas deveriam exigir os dados necessários das partes para que a solicitação fosse registrada. Pois basta que o reclamado seja identificado pelo seu nome fantasia ou razão social e fornecida a sua localização ainda que com o endereço incompleto (o nome da rua sem o número). Já a inscrição no CNPJ, o telefone da empresa e outros dados adicionais só seriam registrados se o consumidor fosse capaz de informar.
Outra coisa que deve ser considerado é o direito do consumidor em oferecer denúncias anônimas ou pedir sigilo na divulgação de seus dados para terceiros que não seja o órgão público através do qual ele está se socorrendo. Sabe-se que, nas relações de consumo, há casos em que a pessoa deseja evitar um posterior assédio do reclamado e nem ter a sua identidade pessoal divulgada. Aí nada mais justo do que o Estado preservar a intimidade e a vida privada do indivíduo, valores estes que são tutelados pela Constituição do país, entrelaçando-se com o princípio basilar da dignidade da pessoa humana.
Como já dito, problemas na relação de consumo são causas de conflitos e, se não forem tratados, promovem a desumanização. Portanto, cabe ao Estado ser capaz de ouvir e de acolher as demandas que chegam até os órgãos públicos, proporcionando ao cidadão um atendimento mais satisfatório que, por sua vez, aumentará a confiança institucional.
