COMEÇAR UM SABADÃO COM FALTA DE LUZ E AINDA TER DIFICULDADES PARA REGISTRAR RECLAMAÇÃO NO ATENDIMENTO NINGUÉM MERECE...😡📱💡

Essa ENEL presta um péssimo serviço para a população de uma parte do nosso RJ (é a concessionária que atende a cidade de Mangaratiba) e os fatos me levam a crer que fazem de tudo para não registrar as demandas dos consumidores, talvez para que a gente não tenha meios de cobrar os nossos direitos depois. Chega a ser algo que, no sentido hiperbólico da palavra, eu chamaria até de CRIMINOSO...

Pois bem. Hoje pela manhã, aqui onde moro em Muriqui (4° Distrito de Mangaratiba), por volta das 7:03, houve uma queda de energia na minha localidade precedida de um barulho que parecia ser de transformador, após três oscilações. Não sei se o problema abrangeu toda a vila, mas, pelo visto, incluiu várias residências da vizinhança.

No entanto, para comunicar uma situação anormal dessas, a empresa cria obstáculos injustificáveis ao consumidor, apesar de já fazer uso da inteligência artificial em seus canais digitais capaz de reconhecer o cliente que dispõe de todos os dados da unidade consumidora e do seu respectivo titular que, diga-se de passagem nem sempre será o usuário ou o morador do imóvel.

Confesso que a primeira tentativa que fiz nesta manhã foi usar o WhatsApp, por ser o meio mais prático. Porém, ainda assim, foi exigido que eu informasse o tal número do cliente que eles já sabem qual é. Como optei meses atrás por receber a conta no formato digital, isso dificultou ainda mais a localização desse dado para dar prosseguimento já que dificilmente alguém vai guardar na cabeça. E, se a queda de e energia ocorresse à noite, talvez fosse impossível achar a informação que a ENEL já possui e nos obriga a informar desnecessariamente no atendimento digital.

Para minha surpresa, o referido canal de atendimento não concluiu a minha solicitação, apesar de haver iniciado o atendimento no WhatsApp minutos antes. Eis a mensagem que recebi:

"Atenção: Estamos com indisponibilidade temporária em alguns dos nossos serviços pelo WhatsApp.

Caso deseje, você pode acessar a nossa agência virtual pelo link: https://bit.ly/3wlaUpp

ou app, disponível para Android https://bit.ly/3FAYo9o

e iOS: https://bit.ly/39bBVU2"

Assim, conforme a resposta do próprio sistema, fui direcionado para falar com a agência virtual ou com a central de relacionamento, apenas tendo conseguido atendimento nesta porque o site simplesmente não reconhecia a senha e eu nem recebia o código para recuperação da mesma, considerando a mera hipótese de tê-la perdido ou esquecido...

Registrar a solicitação pela URA da empresa foi outra via crucis. Novamente foram solicitadas todas as informações que eles já têm e que, por isso, são desnecessárias para a abertura da reclamação porque bastaria o consumidor confirma-las já que ele, através da chamada telefônica, foi identificado pelo sistema. A gravação eletrônica ainda tentou me desestimular a continuar o atendimento na URA, com a informação de que o problema da prestação do serviço de energia elétrica estava ocorrendo na região e que a concessionária, ciente de uma demanda de caráter coletivo, já estaria atuando para resolver. Porém, insisti para dar prosseguimento e receber o protocolo a fim de poder, se necessário, recorrer à Ouvidoria da empresa, que é a instância revisora, bem como reclamar nos órgãos de defesa do consumidor, como PROCOM ou a ANEEL, e, em último caso, se ficasse mais de 24 horas no escuro, entrar na Justiça com pedido de inversão do ônus da prova, como é previsto no art. 6°, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

Se acham que meus aborrecimentos pararam por aí, acrescento ter passado por DIFICULDADES para anotar o número do protocolo da gravação que foi falado por uma única vez pela URA, sem disparar email ou mensagem no WhatsApp com a finalidade confirmatória, nem mesmo repetido o áudio ou oferecendo uma opção para você escutar a voz da inteligência artificial outra vez. Aí não tive outra solução a não ser pedir para falar com o atendimento humano a fim de conseguir confirmar o número do protocolo e o horário de previsão da normalização do serviço de fornecimento de energia.

Felizmente, antes das 8 horas desta manhã, a luz voltou. A empresa me ligou para confirmar se o problema seria só na minha residência ou na localidade, e informei que havia escutado o barulho do transformador, razão pela qual sabia que não era só na minha casa. Porém, no momento do contato, a unidade consumidora já estava com energia e o atendimento emergencial à solicitação aberta na URA foi dispensado.

Todavia, quando havia telefonado para a central de relacionamentos, a atendente, justificando um contingenciamento em razão do alegado volume de reclamações emergenciais (como se estivesse ocorrendo uma excepcionalidade catastrófica), recusou abrir outra reclamação que seria especificamente sobre as considerações acima acerca do mal atendimento nos canais digitais. Ou seja, eu teria que retornar por meio de outro canal que não fosse pelo atendimento humano naquele horário.

Oportunamente, pretendo dar continuidade a essa reclamação e, se necessário, levar o caso ao Ministério Público porque a concessionária tem o dever de facilitar o acesso dos consumidores aos seus canais de atendimento, não podendo exigir tantas informações para o registro de uma solicitação quando a inteligência artificial identificar os dados do usuário. Principalmente quando for para fins de registro de reclamação sobre falta de energia! Afinal, falhas como a que houve no WhatsApp e a exigência de tantas informações são situações que não podem continuar a acontecer.

Tamos de olho 👀