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Entre apagões, oscilações de energia e perguntas que podem confundir os entrevistados, a experiência dos consumidores da Costa Verde levanta dúvidas sobre a metodologia utilizada pela concessionária.
Nesta quarta-feira, 4 de novembro, recebi um e-mail da Enel Distribuição convidando-me a participar de uma pesquisa de satisfação sobre os serviços prestados pela concessionária. A mensagem trazia uma afirmação aparentemente simples e positiva: “Sua opinião é muito importante para nós!”.
Como consumidor de energia elétrica em Muriqui, 4º distrito de Mangaratiba, resolvi participar. Afinal, considero importante que as empresas responsáveis pela prestação de serviços públicos essenciais conheçam as experiências, reclamações e expectativas da população.
Entretanto, ao longo do preenchimento do questionário, composto por 46 perguntas numeradas, algumas delas contendo diversas avaliações adicionais, percebi aspectos que merecem uma reflexão mais aprofundada.
Não me refiro apenas à qualidade dos serviços da Enel, sobre a qual tenho uma avaliação bastante crítica, mas também à própria maneira como a empresa procura medir a satisfação dos consumidores.
Duas perguntas, em especial, quase me levaram a registrar respostas contrárias àquilo que realmente penso.
E isso suscita uma questão que vai além da minha experiência pessoal: será que uma pesquisa de satisfação pode acabar produzindo resultados que não representam fielmente a opinião dos consumidores?
Quando a pergunta fala em mudar, mas a nota maior significa permanecer
Ao longo de boa parte do questionário, a Enel solicita que o consumidor atribua notas de 1 a 10 para diferentes aspectos dos serviços prestados.
A lógica predominante é bastante conhecida: quanto maior a nota, melhor a avaliação da concessionária.
Assim, o consumidor é convidado a avaliar a continuidade do fornecimento, a estabilidade da tensão elétrica, a rapidez no restabelecimento da energia, o atendimento, a confiabilidade da empresa e outras características.
No meu caso, atribuí nota 3 à qualidade geral dos serviços, nota 3 à continuidade do fornecimento e também nota 3 à estabilidade da tensão elétrica.
Por outro lado, avaliei com nota 7 a gentileza dos funcionários e com nota 9 a facilidade para realizar o pagamento das contas.
Isso demonstra que minha insatisfação não é indiscriminada. Reconheço aspectos positivos, mas considero que a concessionária apresenta deficiências importantes justamente naquilo que deveria constituir sua principal obrigação: fornecer energia elétrica com regularidade, continuidade e qualidade.
A dificuldade de interpretação apareceu nas perguntas 30 e 31.
Na primeira, a Enel apresenta a seguinte hipótese:
“Imagine que existisse mais de uma empresa fornecendo energia aqui em sua cidade e que você pudesse escolher livremente entre qualquer uma delas. Qual é a chance de você mudar de empresa de energia elétrica?”
A segunda pergunta acrescenta uma condição:
“Imagine agora que o atendimento ao consumidor e a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa. Qual é a chance de você mudar de empresa de energia elétrica?”
As perguntas procuram avaliar a fidelidade do consumidor à concessionária diante da possibilidade hipotética de escolher outra empresa.
A escala adotada vai de 1 a 10, mas sua direção exige atenção: a nota 1 corresponde à maior disposição de mudar, enquanto a nota 10 corresponde à certeza de permanecer.
Em outras palavras, embora o enunciado pergunte sobre a chance de mudar, os números aumentam à medida que diminui essa disposição.
Isso não significa, necessariamente, que a escala esteja invertida do ponto de vista metodológico. Se o objetivo é medir a fidelidade à concessionária, notas maiores podem representar coerentemente maior disposição de permanecer com ela. Nesse sentido, mantém-se a lógica de associar números elevados a avaliações mais favoráveis à empresa.
A dificuldade surge quando o consumidor interpreta a expressão “qual é a chance de mudar?” como uma pergunta sobre a intensidade de sua intenção de troca. Nessa leitura intuitiva, uma nota elevada poderia parecer a resposta adequada para quem deseja muito mudar de empresa.
Foi justamente o que quase aconteceu comigo.
Como minha disposição de trocar de distribuidora seria elevada caso existisse uma alternativa de melhor qualidade, cheguei a considerar uma das notas finais da escala.
Felizmente, percebi o significado atribuído aos extremos antes de concluir as respostas. Registrei nota 2 na primeira pergunta e nota 1 na segunda, expressando minha elevada disposição de mudança.
Mas quantos consumidores poderiam interpretar a pergunta da mesma maneira e não perceber a correspondência estabelecida entre as notas e as alternativas?
A experiência não comprova que outras pessoas tenham cometido esse erro. Entretanto, demonstra uma possibilidade concreta de interpretação equivocada, que merece ser considerada na avaliação da clareza do questionário.
O que o questionário oficial da ANEEL revela sobre essas perguntas?
Ao examinar o questionário oficial do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) de 2026, encontrei um dado importante: as duas perguntas sobre a possibilidade de mudar de empresa possuem correspondentes praticamente idênticas no instrumento utilizado pela agência reguladora.
No IASC, elas aparecem identificadas como V33 e V105, dentro da dimensão denominada Fidelidade.
A associação entre notas maiores e menor disposição de mudar também está presente no questionário oficial.
Portanto, não seria correto apresentar essa direção da escala como uma particularidade criada pela Enel ou como indício, por si só, de tentativa de favorecer a imagem da concessionária.
Existe, contudo, uma diferença relevante na forma prevista para a aplicação.
No questionário oficial do IASC 2026, essas perguntas são divididas em duas etapas.
Primeiro, o entrevistado escolhe uma alternativa verbal entre cinco possibilidades: “Mudaria com certeza”, “Mudaria”, “Depende”, “Não mudaria” ou “Com certeza não mudaria”.
Somente depois dessa escolha é solicitado que indique uma das duas notas correspondentes à categoria selecionada.
Assim, quem responde “Mudaria com certeza” escolhe entre as notas 1 e 2. Quem responde “Mudaria” escolhe entre 3 e 4. O mesmo procedimento é utilizado nas demais categorias, até chegar às notas 9 e 10, associadas à certeza de não mudar.
Mais importante ainda: o instrumento oficial contém orientações específicas para esclarecer o significado das notas. O entrevistador deve explicar que, dentro de cada categoria, a nota mais baixa representa maior disposição de mudar, enquanto a mais alta representa menor disposição.
O próprio questionário oficial informa que essa segunda etapa utiliza explicações personalizadas com o objetivo de eliminar ambiguidades na escolha entre as duas notas.
Na pesquisa que recebi por e-mail, a apresentação foi diferente. Respondi diretamente a uma escala numérica, com indicação do significado de seus extremos, sem passar por essa sequência de escolha verbal e posterior definição da nota.
Essa diferença não permite concluir, isoladamente, que a pesquisa da Enel seja metodologicamente inadequada. É possível que a empresa tenha adotado uma adaptação para preenchimento autônomo, com critérios próprios de validação.
Entretanto, a comparação suscita uma pergunta legítima: se o instrumento oficial prevê etapas e esclarecimentos destinados a reduzir ambiguidades, quais cuidados equivalentes foram adotados na versão encaminhada diretamente aos consumidores?
Seria importante conhecer os critérios utilizados na adaptação, inclusive se houve testes prévios de compreensão das perguntas.
A questão não é exigir que toda pesquisa reproduza exatamente o procedimento da ANEEL, mas compreender se as diferenças de aplicação podem influenciar a interpretação das respostas.
O cansaço do entrevistado também precisa ser considerado
A questão se torna ainda mais relevante quando observamos a extensão do formulário.
Depois de responder a dezenas de perguntas, o consumidor pode começar a agir de maneira mais automática, especialmente quando encontra repetidamente escalas numéricas semelhantes.
Esse fenômeno é conhecido nas pesquisas como fadiga do respondente.
Não significa necessariamente desinteresse ou falta de atenção. É uma limitação humana que precisa ser considerada por quem elabora instrumentos de coleta de informações.
Imagine alguém que, durante praticamente todo o questionário, tenha associado notas elevadas a avaliações positivas. Ao encontrar uma pergunta sobre a chance de mudar de empresa, poderá interpretar intuitivamente que uma nota 9 ou 10 representa grande disposição para a mudança.
Entretanto, na interpretação prevista pelo formulário, essa mesma resposta indicaria forte resistência à troca de concessionária.
O resultado poderia ser exatamente o contrário da intenção do entrevistado.
É verdade que o questionário esclarece o significado dos extremos da escala. Também é importante reconhecer que a direção adotada possui coerência com a variável de fidelidade à empresa, como demonstra o próprio IASC.
O problema, portanto, não está necessariamente na direção dos números, mas na possibilidade de desencontro entre a interpretação espontânea do enunciado e o significado atribuído às respostas.
Na pergunta seguinte, sobre a possibilidade de recomendar a Enel a parentes e amigos, notas maiores também correspondem a uma atitude mais favorável à concessionária. Sob essa perspectiva, não há uma mudança de direção na avaliação da empresa.
O que muda é a relação entre o comportamento mencionado na pergunta e a escala numérica: ao perguntar sobre a chance de recomendar, números maiores representam maior disposição de recomendar; ao perguntar sobre a chance de mudar, números maiores representam menor disposição de mudar.
Essa distinção merece ser apresentada de forma suficientemente clara para evitar equívocos.
Não estou afirmando que a Enel tenha elaborado o questionário com a intenção de manipular resultados. Tampouco há elementos para concluir que a forma de aplicação tenha efetivamente distorcido as respostas dos participantes.
Seria necessário conhecer a metodologia completa, os testes realizados, os procedimentos de validação e o tratamento estatístico dos dados para avançar nessa avaliação.
Contudo, considero legítimo questionar se a adaptação das perguntas preservou os cuidados de compreensão previstos no instrumento oficial da ANEEL.
Uma pesquisa bem elaborada não deve apenas permitir que o consumidor responda corretamente. Deve procurar reduzir as possibilidades de que ele responda equivocadamente.
A hipótese de escolher outra empresa também merece esclarecimento
Existe outra particularidade nas perguntas 30 e 31.
Elas convidam o consumidor a imaginar que poderia escolher livremente outra empresa fornecedora de energia elétrica.
Ocorre que, no modelo brasileiro, precisamos distinguir a comercialização da distribuição.
A possibilidade de escolher de quem comprar energia não significa necessariamente poder substituir a distribuidora responsável pela rede elétrica que atende determinado endereço.
Mesmo com a ampliação do mercado livre de energia, a infraestrutura local de distribuição continuará submetida às regras próprias desse serviço público.
Assim, a eventual contratação de outra comercializadora não resolveria, por si só, problemas relacionados à manutenção dos postes, transformadores, cabos ou equipamentos da rede local.
A hipótese apresentada pela Enel não é falsa, pois o questionário expressamente convida o consumidor a imaginar uma situação diferente da atual. Além disso, essa hipótese integra o modelo de avaliação de fidelidade adotado no IASC.
Entretanto, seria importante esclarecer que a liberdade de escolha de fornecedor e a possibilidade de substituir a distribuidora não são a mesma coisa.
Também seria interessante saber qual é a finalidade dessas perguntas na pesquisa encaminhada pela concessionária: medir a fidelidade à marca Enel, avaliar a insatisfação com a distribuição ou conhecer o comportamento dos consumidores diante das transformações do mercado de energia?
São objetivos legítimos, mas diferentes, e que exigem interpretações igualmente distintas.
Na Costa Verde, os problemas vão muito além de uma nota...
Enquanto respondia ao questionário, pensei nas dificuldades enfrentadas pelos moradores da Costa Verde, especialmente em Mangaratiba, Angra dos Reis e Paraty.
Em Muriqui, onde resido desde agosto de 2012, tenho observado interrupções e oscilações no fornecimento de energia elétrica, particularmente durante chuvas fortes e temporais.
Entretanto, esses problemas não ocorrem exclusivamente em situações climáticas extremas.
Também já observei dificuldades em períodos de alta temporada, como Carnaval e Ano Novo, quando Mangaratiba recebe grande quantidade de veranistas e turistas.
É possível que o aumento da demanda por energia nesses períodos contribua para dificuldades em determinados componentes da rede. No entanto, essa hipótese precisa ser investigada tecnicamente, pois a coincidência entre maior ocupação turística e oscilações não comprova, isoladamente, a existência de sobrecarga.
O que se pode afirmar é que uma região turística exige planejamento da infraestrutura para atender não apenas à população residente, mas também às variações sazonais de consumo.
E a realidade dos municípios vizinhos demonstra que as preocupações com a qualidade do fornecimento não são exclusivas de Muriqui.
Em julho de 2026, moradores de Mangaratiba chegaram a realizar um protesto na Rodovia Rio-Santos em razão da falta de energia elétrica. Segundo uma reportagem do jornal O Dia, a Enel atribuiu as interrupções aos efeitos de ventos intensos, que teriam danificado a rede.
Em Angra dos Reis, moradores da região do Bracuí também enfrentaram problemas recorrentes, motivando cobranças da Prefeitura e da Câmara Municipal à concessionária no início de 2026.
Já em Paraty, um apagão atingiu o Centro Histórico durante a Festa Literária Internacional de Paraty, em julho, prejudicando atividades em um período de grande movimentação turística.
Outro episódio expressivo ocorreu em 26 de agosto de 2026, quando uma falha no sistema de transmissão afetou aproximadamente 52 mil clientes em Angra dos Reis e Paraty.
Nesse último caso, é necessário esclarecer que a ocorrência teve origem em instalações de transmissão sob responsabilidade de outra empresa, e não diretamente na rede de distribuição da Enel.
Essa distinção é importante porque nem toda interrupção experimentada pelos consumidores pode ser automaticamente atribuída à distribuidora.
Ainda assim, todos esses episódios demonstram como a continuidade do fornecimento depende de uma infraestrutura complexa, cuja confiabilidade precisa ser constantemente avaliada.
Uma realidade que já motivou intervenção do Ministério Público
Os problemas de Paraty, aliás, possuem antecedentes institucionais importantes.
Em outubro de 2023, o Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro divulgou decisão judicial obtida em ação civil pública contra a Enel, relacionada à qualidade do fornecimento no município.
Segundo o MPRJ, dados técnicos referentes ao período de 2016 a 2023 apontavam interrupções recorrentes e descumprimento de parâmetros regulatórios.
A decisão determinou a apresentação de estudos técnicos, planejamento de melhorias e cumprimento de metas de qualidade.
Esse antecedente demonstra que as reclamações sobre o fornecimento de energia na Costa Verde não constituem apenas manifestações subjetivas de consumidores insatisfeitos.
Em determinadas situações, os problemas já foram objeto de apuração técnica e intervenção judicial.
Naturalmente, é necessário verificar o cumprimento das determinações e a evolução dos indicadores para avaliar a situação posterior.
O que a pesquisa deveria perguntar?
Uma das principais limitações que identifiquei no questionário está justamente na ausência de perguntas capazes de caracterizar melhor os problemas enfrentados pelos consumidores.
A Enel pergunta se o fornecimento é constante, se existem oscilações de tensão e se a energia retorna rapidamente após uma interrupção. Entretanto, o questionário não procura identificar, de maneira suficientemente detalhada, em quais localidades os problemas ocorrem, quantas vezes se repetem ou quais circunstâncias costumam acompanhá-los.
Seria importante perguntar, por exemplo, se as interrupções acontecem principalmente durante temporais, em dias de tempo bom, nos períodos de maior consumo ou em horários específicos.
Também seria útil conhecer a duração aproximada das ocorrências, a existência de danos a equipamentos elétricos e as dificuldades para registrar reclamações.
Essas informações poderiam contribuir para identificar padrões territoriais e orientar investimentos.
Afinal, uma nota 3 atribuída por um morador de Muriqui não explica necessariamente a mesma realidade vivenciada por um consumidor de Angra dos Reis ou Paraty.
As percepções podem ser semelhantes, mas as causas técnicas dos problemas podem ser diferentes.
É verdade que pesquisas de satisfação não substituem os sistemas de monitoramento operacional das distribuidoras nem os indicadores de continuidade fiscalizados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).
Também é necessário reconhecer que instrumentos padronizados, como o IASC, possuem objetivos específicos de comparação e acompanhamento, não sendo destinados a investigar detalhadamente cada ocorrência local.
Entretanto, pesquisas complementares realizadas pelas próprias concessionárias poderiam aprofundar essas informações, permitindo compreender melhor os efeitos concretos das falhas sobre a população.
Até reclamar pode ser difícil quando falta energia
Outro ponto que destaquei no questionário diz respeito ao atendimento pelo WhatsApp.
Na resposta apresentada à Enel, critiquei a exigência de diversas informações para registrar uma reclamação de falta de energia, inclusive o código do cliente, que nem sempre está disponível no momento da ocorrência.
Também mencionei que, quando a interrupção atinge uma localidade inteira, pode haver comprometimento do funcionamento da telefonia móvel.
Nessas circunstâncias, justamente quando o consumidor mais precisa de atendimento, os canais digitais podem se tornar inacessíveis.
Além disso, observei dificuldades para registrar posteriormente uma interrupção já encerrada ou comunicar oscilações de tensão.
A possibilidade de registrar essas ocorrências, mesmo depois do restabelecimento do serviço, é importante para a formação de um histórico de reclamações e para o exercício dos direitos dos consumidores.
A distribuidora possui seus próprios registros técnicos, mas isso não torna dispensável a manifestação individual do usuário.
Um sistema de atendimento eficiente deveria facilitar, e não dificultar, a comunicação dos problemas.
Pesquisas de satisfação precisam produzir conhecimento confiável
Nos últimos anos, tenho publicado artigos sobre a qualidade da distribuição de energia elétrica, os direitos dos consumidores, as tarifas e o futuro das concessões.
Em maio deste ano, no artigo “Tarifas, qualidade e concessões: o novo paradoxo regulatório do setor elétrico brasileiro”, discuti a importância de considerar a satisfação dos usuários e as desigualdades territoriais na avaliação dos serviços.
A pesquisa recebida agora permite retomar essa preocupação por outro caminho.
Não pretendo transformar esta reflexão em mais uma manifestação sobre a conveniência ou não da prorrogação da concessão da Enel Rio, assunto que já abordei em outras oportunidades. A discussão atual é mais específica e, ao mesmo tempo, mais ampla. Ela diz respeito à confiabilidade dos instrumentos utilizados para conhecer a opinião dos consumidores de serviços públicos essenciais.
É evidente que uma concessionária tem o direito de realizar pesquisas, conhecer a percepção de seus clientes e utilizar os resultados para aperfeiçoar suas atividades.
A empresa também pode legitimamente investigar expectativas comerciais relacionadas às transformações do mercado de energia, mas é fundamental que os objetivos sejam transparentes e que a metodologia empregada permita interpretar corretamente as respostas.
O próprio IASC demonstra a importância atribuída a essa atividade pela regulação do setor elétrico. A ANEEL utiliza pesquisas de satisfação para acompanhar a percepção dos consumidores, subsidiar o aperfeiçoamento regulatório e orientar ações de fiscalização.
Isso torna especialmente relevante distinguir uma pesquisa oficial, realizada segundo metodologia definida pela agência reguladora, de um levantamento encaminhado diretamente por uma concessionária aos seus clientes.
Embora possam empregar perguntas semelhantes, não se deve presumir que os dois levantamentos tenham a mesma finalidade, a mesma amostragem ou procedimentos equivalentes de aplicação e validação.
Não há elementos que permitam afirmar que o questionário específico recebido por e-mail será utilizado no processo de prorrogação da concessão da Enel Rio, atualmente submetido à decisão do Ministério de Minas e Energia, após um parecer favorável da ANEEL por maioria de votos.
Entretanto, a relevância pública da qualidade dos serviços reforça a necessidade de transparência sobre a finalidade da pesquisa, os critérios de elaboração e adaptação das perguntas e a maneira como seus resultados serão utilizados.
Ouvir o consumidor é mais do que pedir uma nota
Ao terminar o questionário, permaneci com uma impressão bastante clara.
A Enel conseguiu conhecer minha avaliação negativa sobre a continuidade do fornecimento e as oscilações da rede elétrica. A concessionária também recebeu críticas sobre os canais de atendimento e minha baixa disposição de recomendar seus serviços.
Todavia, cabe aqui uma indagação: será que as informações coletadas permitirão compreender por que esses problemas acontecem e quais providências deveriam ser adotadas?
E, principalmente, será que a apresentação das perguntas permitiu que todos os participantes expressassem corretamente suas intenções?
A comparação com o questionário oficial IASC 2026 mostra que a associação entre notas elevadas e maior fidelidade à distribuidora não é, por si só, uma anomalia metodológica. Trata-se de uma escolha presente também no instrumento da ANEEL.
Mas revela igualmente que existem procedimentos específicos para orientar a compreensão dessas perguntas, especialmente quando se trata de distinguir a disposição de mudar da disposição de permanecer.
Minha experiência de quase registrar respostas contrárias à minha intenção não demonstra a existência de manipulação, tampouco permite medir a frequência de eventuais erros entre outros consumidores. Ela evidencia, porém, uma dificuldade de compreensão que merece ser investigada.
A empresa poderia contribuir para a transparência divulgando a metodologia da pesquisa, os critérios de interpretação das respostas, as medidas adotadas para prevenir ambiguidades e, quando possível e respeitadas as limitações da amostra, os resultados por município.
Seria igualmente importante informar quais providências pretende adotar a partir das manifestações recebidas.
Por outro lado, a população da Costa Verde, assim como os consumidores de outras regiões do Estado do Rio de Janeiro, precisa de energia elétrica confiável, atendimento eficiente e informações claras.
Pesquisas de satisfação podem contribuir para alcançar esses objetivos, desde que sejam construídas com rigor e utilizadas de maneira responsável.
Afinal, não basta perguntar ao consumidor se ele está satisfeito. É preciso garantir que sua resposta seja compreendida corretamente e, sobretudo, que sua opinião seja capaz de contribuir para melhorar o serviço prestado.
Referência metodológica: Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). Questionário IASC 2026, especialmente as questões V33 e V105, relativas à fidelidade do consumidor. Documento disponível no portal oficial da ANEEL.
Nota sobre a imagem ilustrativa: A imagem utilizada é uma recriação visual parcial do convite recebido por e-mail, com supressão do endereço eletrônico do destinatário, do logotipo gráfico e da fotografia publicitária. Não constitui reprodução integral da mensagem original.
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