A abusiva conduta dos bancos para controlar o tempo do cliente na agência

Já fazia muito tempo que não entrava numa agência bancária no começo de mês em lugares movimentados. E, na última segunda-feira (03/07), acompanhei minha esposa num atendimento com a gerência na agência n.º 6081 do Itaú, situada na Rua Dr. Curvelo Cavalcante, n.º 164, Centro de Itaguaí.

Logo que chegamos no estabelecimento bancário, por volta de meio dia e meio, nos deparamos com uma fila enorme que andava bem lentamente deixando os consumidores por vários minutos no lado de fora da agência até que houvesse alguma movimentação para o funcionário responsável segurança autorizar a passagem pela porta giratória. A nossa frente estava uma senhora idosa com mais de 80 anos, moradora de Mangaratiba, que esperava resolver um problema com o Itaucard sendo que, quando chegou perto da sua vez de entrar, foi orientada por um funcionário do banco que o seu problema só poderia ser resolvido pela central de atendimento telefônica da administradora do cartão de crédito.

Já tinha passado das 13 horas e 20 minutos quando chegou a nossa vez de sermos liberados para ingresso na agência e então recebermos uma senha de espera pelo atendimento que, inclusive, foi destinada ao caixa e não para a gerência. E, só quinze minutos depois, é que a atendente resolveu o equívoco emitindo outra senha para o serviço correto, sendo já 13 horas e 37 minutos.

Nosso atendimento só aconteceu mesmo bem depois das 14 horas, a ponto de ultrapassar o tempo máximo de espera previsto atualmente na Lei Estadual n.º 4223/2003, segundo a qual, as agências bancárias e dos correios, situadas no âmbito do Estado do Rio de Janeiro, deverão colocar, à disposição dos seus usuários, pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas e na gerência, para que o atendimento seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais, e de 30 (trinta) minutos, em véspera e depois de feriados. E o controle de atendimento pelo cliente, de acordo com a norma, será realizado através de emissão de senhas numéricas emitidas pela instituição bancária e devolvidas aos clientes após o devido ao atendimento, onde constará: (i) o nome e número da instituição; (ii) o número da senha; (iii) a data e horário de chegada do cliente; e (iv) o horário do efetivo atendimento. 

Ocorre que, quando o banco obriga o cliente a ficar do lado de fora da agência até que a sua entrada seja autorizada, a instituição faz com que o consumidor não tenha a prova do efetivo tempo de espera pelo atendimento desde o momento em que chegou ao local. Sem contar que acabam impondo às pessoas condições desconfortáveis e até desumanas quanto à espera durante o pleno horário de funcionamento bancário.

Fato é que esses procedimentos lesivos estão sendo praticados pelo Itaú justamente para evitar que o banco seja demandado perante os órgãos de defesa do consumidor. Isto porque quando o cliente receber a senha de atendimento, após ter aguardado do lado de fora para entrar na agência, o seu tempo de espera será menor. E, se a pessoa resolver levar o caso ao PROCON, Ministério Público ou ainda ao Juizado Especial Cível, carecerá de prova documental pois o fato só poderá ser verificado pela inquirição de eventuais testemunhas.

Sinceramente, considero isso uma verdadeira molecagem dos bancos. Pois sabe-se que é prática corriqueira das instituições financeiras desviarem os empregados que poderiam estar atendendo ao público para a execução de outras funções administrativas, desfalcando então a prestação dos serviços de caixa e gerência, os quais se tornam morosos e ineficientes.

Para combater situações assim, é necessário divulgar mais informações e a população poder contar com uma rápida atuação dos órgãos de defesa do consumidor. Ou seja, o PROCON em cada município precisa funcionar e com rigor.